Gestão de Processos em Hospitais Parte 2: Objetivos e Benefícios

Por Jaime Gil Bernardes

Em continuidade ao post anterior sobre gestão de processos (http://goo.gl/9o2Fp), onde defini o que seria a gestão de processos em hospitais, suas principais características e sua importância para as organizações hospitalares, discorro agora sobre os objetivos e os benefícios de uma organização hospitalar analisar e gerir seus processos.

Existem muitas variáveis a serem consideradas em um hospital, sendo justamente por isso, que os processos tem que ser analisados, discutidos e principalmente descritos. Estas variáveis passam pela característica de cada paciente, pela estrutura e recursos do hospital, pela capacidade de negociação com fornecedores, pelo corpo clínico, pela adequação da equipe, pelas políticas de saúde pública, pela negociação com operadoras de planos de saúde, etc. Existe a máxima que diz que temos que mudar constantemente para permanecermos do mesmo jeito, pois o mundo muda ao nosso redor.

Mesmo assim as organizações estão presas a processos criados quando o mundo era outro, alguns de muitas de décadas anteriores. Muitas vezes as organizações nem sabem que estão com seus processos defasados. Por isso a necessidade de analisar e gerir seus processos.

Então, acredito que os objetivos principais da gestão de processos, que passa pela análise de cada processo interno, sejam os seguintes: 

Adequar os processos à estratégia (essencial): Tudo em uma organização tem que girar em torno da estratégia definida pela cúpula, sendo esta estratégia a razão de ser de uma organização. Portanto, todos os processos tem que serem voltados para esta estratégia.

Definir responsabilidades: Saber exatamente o que cada integrante da organização tem que fazer, definindo a sinergia entre as pessoas.

Formalizar os processos: Os processos tem que estar descritos, formalizados, de tal forma que, se houver substituição de pessoas, os processo continuam a funcionar e só serão alterados se houver uma nova discussão a respeito daquele processo. As pessoas são passageiras em uma organização, mas os processos tem que ser permanentes.

Criar interfaces entre os processos: Determinar onde um processo termina e quando outros começa, sem descuidar do aspecto que os processos tem que ser interligados. Nesse aspecto o desenho do fluxo do processo é de extrema importância.

Focar no cliente: Tudo que se faz em uma organização tem que ter o cliente como objetivo principal. Todos os processo tem que ser direcionados a agregar valor ao cliente. Os processos que não atendem a este requisito devem ser eliminados.

Adequar pessoas e suas competências: Colocar as pessoas certas nos processos certos. Isso tem que ser discutido.

Determinar e analisar trade offs: Quais os processo que deixaram de ser feitos e que agregariam valor à organização e ao cliente.

Buscar o aperfeiçoamento contínuo: Somente com a compreensão completa dos processos, temos como mudar e melhorar, na busca do aperfeiçoamento. E depois de melhorar, entender que podemos melhorar ainda mais.

Verificar falhas no atendimento: Os momentos da verdade - momentos em que a organização entra em contato com os clientes – devem ser constantemente analisados e aperfeiçoados, de tal maneira que a percepção do cliente seja positiva. Com o mapeamento e gestão dos processos de atendimento, podemos ver onde podem ocorrer estas falhas.

Revisão das práticas assistenciais: Os processo de acreditação carecem do desenho de cada processo assistencial, de tal forma que a segurança do paciente seja prioridade.

Dito isso, podemos descrever os benefícios que a análise e gestão de processos podem trazer para uma organização hospitalar:

Compartilhamento do conhecimento: Todos conseguem ter acesso a documentação da rotina do hospital, possibilitando o entendimento da organização como um todo, sem perder o foco no detalhe.

Identificação de melhorias: O que não foi detectado anteriormente, pode ser constantemente analisado, permitindo a melhoria contínua.

Retenção de informações na organização: Com os processos definidos e manualizados, as informações ficam de propriedade da organização e não das pessoas que lá trabalham. As pessoas podem ir embora e a informação e o conhecimento fica.

Monitorar a qualidade de cada setor: Permite a criação de indicadores setoriais e globais, possibilitando a análise e melhoria.

Alinhando a comunicação interna: A informação fica mais clara, eliminado os ruídos internos.

Rastreando os pontos falhos os pontos ótimos: Conhecendo os processos e determinando indicadores, é possível verificar o que se fez de ruim e eliminar, assim como verificar o que se fez de bom e replicar para os outros processos.

Senso de responsabilidade: Cada colaborador entende a sua missão dentro do hospital e percebe que cada ação sua reflete nas fases seguintes do processo.

Importância do trabalho de cada um dentro de um todo: Cada colaborador entende como seu trabalho é importante dentro da cadeia de processos, fazendo com que seja mais orgulhoso do que faz. Isso implica, ainda, com que haja a percepção que todas as atividades dentro da organização são importantes e interligadas, reforçando a consciência do trabalho em equipe.

Pelo entendimento do fluxo de valor: Mostra claramente o que realmente agrega valor ao paciente, podendo perceber o que não é importante e que pode ser eliminado do processo, gerando economia.

Entendimento estratégico: Se os processos estiverem adequados, fica claro entender quais os objetivos estratégicos, seja da organização ou mesmo do setor. Este é o maior benefício da gestão de processos, pois todos os processos ficam voltados para o que realmente interessa, ou seja, a estratégia da organização, não permitindo que interesses individuais se sobreponham aos interesses da organização hospitalar.

Com a visão do processo bem estrutura, difundida e consolidada, os silos funcionais tendem a desaparecer, aparecendo o trabalho em equipe.

Os profissionais tendem a atuar de forma colaborativa e em equipes multidisciplinares, focadas não somente nos interesses do seu setor, mas nos resultados e na atuação nas diversas fases.

A organização passa a compreender melhor as inter-relações entre os processos e o impacto sistêmico dos resultados de cada etapa no desempenho global. A comunicação melhora e os conflitos tendem a diminuir.

[Veja também: 

Por que Gerir ou Analisar Processos em Hospitais - http://goo.gl/jhGR8 e

Gestão de Processos em Hospitais - http://goo.gl/STKu4]