Cocriação transforma o Hospital Moinhos de Vento

Por André Coutinho

Fundado a quase 100 anos por imigrantes alemães, o Hospital Moinhos de Vento (HMV) é um dos mais importantes hospitais do Rio Grande do Sul e está entre os cinco hospitais escolhidos pelo Ministério da Saúde como referência no Brasil. Em 2007 Dr. João Polanczyk, Superintendente Executivo do HMV, começou a estudar o conceitos de cocriação para reformulação de estratégias.

Naquele momento, o setor da saúde parecia não ser o ambiente mais adequado para a colaboração: o cenário era e ainda é marcado por conflitos de interesse entre hospitais e planos de saúde, já que a maioria dos planos abrindo suas própria unidades hospitalares; ou entre planos de saúde e pacientes de planos corporativos, em média  50% das demandas dos executivos por assistência médica não estavam sendo cobertos em planos corporativos de saúde. 

O processo de cocriação da estratégia do HMV deveria incluir uma diversidade importante de stakeholders internos, a exemplo de enfermeiras, auxiliares, pessoal e atendimento aos clientes – pessoas que estavam em contato direto com pacientes, familiares e stakeholders externos – a exemplo dos planos de saúde, médicos e empresas – e de fato foi o que aconteceu. A chave para engajar partes interessadas tão diferentes mas ao mesmo tempo tão interligadas entre si foi a promoção e facilitação des um diálogo construtivo sobre a experiência das pessoas nos diversos pontos de interação entre si para que elas pudessem cocriar “experiências ideais” de valor para todos.

Ao conversarem, as pessoas tornam-se mais conscientes sobre a experiência dos outros e ficam pré-dispostas para transformá-las em algo melhor. O aprendizado resultante destas interações com diferentes partes interessadas fez com que o pessoal do HMV pensassem “além daquilo que eles já ofereciam” e em alguns casos idealizassem “uma oferta de serviços de saúde única e completamente nova” no mercado.

Para tanto foram utilizados métodos como “um dia na vida do paciente” com filmagem, prototipação e encenação da experiência dos pacientes. Feiras de inovação foram adotados para conectar as pessoas com a oportunidade de transformar suas experiências com o HMV. Além de inovações operacionais, um novo modelo de negócios também emergiu com o potencial do HMV em iniciar a reorganização de força dos players do setor de saúde: médicos e planos de saúde.

De forma sucinta, podemos afirmar que a inovação que está sendo implementada no HMV prevê entre outros aspectos… um programa preventivo de cuidados com a saúde que transforma a experiência não tão agradável de check ups (“achar problemas”) em um programa positivo para a melhoria da saúde (“tornar-se uma pessoa mais esportiva”). soluções completas para empresas (um novo modelo de negócios): empresas agora podem personalizar pacotes específicos de assistência médica para os seus executivos com uma rede de clínicas credenciada pelo HMV.

O HMV irá expandir sua marca e serviços através da certificação de parceiros e da oferta de uma “solução completa” para as empresas. centrais de atendimento para pacientes e familiares: essa iniciativa tem como objetivo ampliar a experiência dos pacientes e de suas famílias antes mesmo de chegarem ao hospital e também durante a sua estadia, providenciando apoio logístico, oferecendo pré-agendamentos em parceria com hotéis e esclarecendo informações sobre o tratamento.

De acordo com o Dr. João Polanczyk “mais da metade das iniciativas estratégicas do hospital nasceram do processo de cocriação de interações entre os nossos principais stakeholders: pacientes e suas famílias, médicos e enfermeiros, nossos funcionários, empresas e planos de saúde. O processo de cocriação, que por si só já aumentou o envolvimento e o comprometimento das pessoas, está sendo utilizado para gerar novas idéias entre as partes interessadas internas e externas, avaliar o valor das que já foram geradas – especialmente na sua implantação e usar as experiências das pessoas para criar futuras interações mais contínuas e dinâmicas”.

O processo de cocriação deve ser dinâmico e contínuo, pois seu objetivo é gerar novas idéias entre stakeholders internos e externos especialmente entre pacientes e suas famílias, médicos e empresas-clientes. Mais adiante, novas idéias serão criadas a partir das iniciativas já implementadas. Organizações hospitalares no Brasil e na Europa já estão seguindo os passos trilhados pelo Hospital Moinhos de Vento e cocriando o futuro da saúde para o nosso bem estar e de nossos filhos e netos.

Texto originalmente publicado em http://saudeweb.com.br/blogs/cocriacao-transforma-o-hospital-moinhos-de-vento/

André Ribeiro Coutinho é um dos sócios da Symnetics e trabalha com cocriação e design estratégico de inovação junto a organizações no Brasil e América do Sul.